Treinar é preciso

Num momento em que o varejo marca uma impressionante expansão, um importante personagem vem à tona: qualificação. Nos cargos de alto escalão observa-se uma enorme dança das cadeiras, com executivos vindos de outros setores para suprir a falta de mão de obra. Mas nos postos de chão de loja a história é diferente. Sendo o maior empregador, o varejo acaba condensando um contingente de pessoas que demandam treinamento, e se o treinamento técnico é premissa pelo menos nas grandes empresas, o comportamental é visto ainda como “detalhe”.
E é justamente ele que dará a correta formação para os funcionários que atuam na linha de frente, cara a cara com o consumidor. “Há seis anos montamos treinamentos comportamentais específicos para o varejo e o interesse só aumenta”, observa Andréa Medina, diretora e fundadora da Sunrise Consultoria, há dez anos no mercado.
Na visão de Andréa, as principais necessidades do varejo são comunicação entre equipes, relacionamento com clientes e perfil de liderança. “Os novos funcionários costumam receber treinamento técnico, mas o aperfeiçoamento em relação a como eles devem atender o cliente é tão importante quanto e é negligenciado”, diz ela que já flagrou verdadeiras gafes, por meio da divisão de cliente secreto.
“Percebemos que é dissonante o discurso da prática”, diz ela referindo-se ao que os chefes pregam e o que acontece na prática dentro da loja. “Antes de montarmos um treinamento para uma loja utilizamos um cliente secreto para vivenciar a experiência de compra nela e em suas concorrentes, e checar onde estão os maiores deslizes e estes normalmente estão em regras básicas do trato com as pessoas”, argumenta.
De olho no segmento do pequeno e médio varejo, a empresa lançou nova modalidade de treinamento rápida e de baixo custo. Nem é preciso deixar a loja, e as sessões duram de uma a duas horas. Um desses treinamentos ocorreu durante um domingo numa loja do D&D Shopping. “O varejo é muito dinâmico, na maioria das vezes não dá para deslocar a equipe por um dia inteiro”, comenta.
Andrea lembra que adotar um manual de procedimentos, com informações básicas dos processos da loja também ajudam padronizar processos, integrar um novo funcionário e até mesmo a trazer harmonia ao ambiente de trabalho. “São pequenos detalhes que fazem a diferença e impactam positivamente na percepção do consumidor”, revela Andrea que brinca: “antes, ouvíamos de nossos clientes que eles queriam superar as expectativas de seus clientes, mais isso virou clichê. Hoje todos querem ser extraordinários”.
Além dessa importante conseqüência que é impactar positivamente na percepção que o consumidor carrega de um bom atendimento na loja, o treinamento traz mais duas: maior motivação e menor rotatividade. Dois motores valiosos para a operação de qualquer loja.

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