Mau comportamento dos funcionários é segundo maior motivo de demissão

Edição do dia 30/09/2013 Portal G1 - Jornal Hoje 
30/09/2013 11h18 - Atualizado em 30/09/2013 14h21
            

Problemas de relacionamento com a equipe, faltas e atrasos são os motivos.
Consultor tira dúvidas sobre comportamento no ambiente de trabalho.

 

 

Pesquisa realizada pela Catho, entre fevereiro e março deste ano, com mais de 50 mil profissionais, mostra que o mau comportamento dos funcionários é o segundo maior motivo de demissão nas empresas. Os principais problemas são de relacionamento com o chefe e com os colegas, faltas e atrasos. Em primeiro lugar, está o mau desempenho.

 

Um exemplo desta situação é de um radialista, que não quer se identificar. Ele foi demitido da empresa onde trabalhava por causa do mau comportamento. Ele conta que a postura dele não agradava os chefes e um atraso foi a gota d'água para a demissão. "Eu estava em clima de carnaval, estava chegando com todo o pique de diversão. Eu acredito que fui um pouco debochado e agravou a situação. Não faria isso de novo em hipótese alguma, não tem nem como fazer novamente", relata.

 

O empresário Adélio Barofaldi também passou por isso, mas na condição de chefe. Ele é dono de um grupo de empresas de automóveis em Rondônia e tem 900 funcionários. Recentemente, Adélio demitiu gente competente, mas que não se comportava direito. “Eu tenho uma estimativa de mais ou menos 10 ou 12 pessoas que foram desligadas por causa desse mau posicionamento. A gente tem feito alguns desligamentos, às vezes contra a própria vontade do nosso RH, em função do conhecimento que ele tem do negócio, do mercado, mas infelizmente esse relacionamento contamina a empresa e o mercado, então o funcionário tem que ser desligado”, explica.

 

Em uma empresa que presta assistência médica a domicilio, as dificuldades de relacionamento entre os funcionários e também com os clientes são o principal motivo de demissão. “Em uma empresa de serviço e, no nosso caso nós salvamos vidas, a dependência do comportamento, a exigência de que esse profissional tenha um comportamento adequado, é muito grande. Muitas empresas investem para aprimorar o comportamento dos funcionários no ambiente profissional e isso pode ser feito com treinamentos e atividades que, às vezes, parecem brincadeiras, mas que trazem lições importantes de respeito aos colegas e de trabalho em equipe", afirma a gerente de RH, Eleonora Santos.

 

Confira abaixo os principais erros de comportamento dos profissionais dentro das empresas:

 

Descompromissado: não cumpre prazos e não é um bom exemplo para os colegas.

Pessimista: acha que nenhum projeto vai dar certo.

Individualista: não sabe trabalhar em equipe nem ouvir a opinião dos outros.

Vaidoso: quer ser reconhecido o tempo todo.

Desagregador: cria intrigas e faz fofoca.

Inseguro: tem dificuldade de se posicionar.

Abrace seus Clientes

 

“Abraçar implica demonstrar paixão – sem isso e também sem comprometimento, o atendimento ao cliente jamais atinge um nível de excelência.”

Os ensinamentos deste livro são muito próximos daquilo que sempre ensino sobre minha experiência Disney, aproveitem! Sempre é bom rever e melhorar nossos conceitos.

Uma vez cliente, sempre amigo. Este é o princípio básico da teoria do abraço de Jack Mitchell, um dos proprietários do grupo Mitchells/Richards, duas das mais bem-sucedidas e elegantes lojas de roupas dos Estados Unidos. Empresário de sucesso, Mitchell consegue unir o estilo altamente pessoal do tempo em que a empresa era uma alfaiataria com as mais avançadas técnicas de gerenciamento, o que permite que sua equipe conheça a fundo cada um dos seus 115 mil clientes. Neste livro, ele mostra as vantagens de liderar uma empresa centrada nos clientes e como desenvolver a cultura do abraço, fazendo com que todos, do mensageiro ao presidente, se dediquem e se envolvam diretamente com eles. Segundo Mitchell, ter clientes satisfeitos não é o suficiente; é preciso que eles se sintam extremamente satisfeitos. Para isso, ele indica dois caminhos - primeiro, centrar o foco não na venda de produtos ou serviços, e sim na criação de um forte relacionamento com o cliente. Segundo, criar um ambiente em que não existam limites para superar as expectativas do cliente - e, aí, basta usar a criatividade e o bom senso. Para quem vê essas afirmações com desconfiança, Mitchell apresenta argumentos muito convincentes; ter relações sólidas com a clientela aumenta a frequência e o volume de vendas por pessoa, ajuda a atrair novos compradores, além de reduzir os custos de marketing e elevar as margens de lucro. Baseado na filosofia de vendas que a família Mitchell construiu ao longo de 45 anos, o autor reúne em 'Abrace seus clientes', uma série de relatos que ilustram o poder do atendimento afetuoso e mostra como isso pode representar a diferença entre o sucesso e o fracasso.

Os autores chamam de abraço a possibilidade de fazer com que todos da equipe vendam com paixão e desenvolvam relações duradouras e de fidelidade  com clientes. Abraçar envolve escutar e se preocupar com o cliente, estreitar os laços de tal forma que esse se torne mais importante que qualquer outra coisa.

1-      As regras do atendimento afetuoso

ü  Os abraçadores são apaixonados pelos seus trabalhos, o que facilita o desenvolvimento de relações pessoais duradouras e fiéis;

ü  É preciso deixar os clientes extremamente satisfeitos;

ü  As empresas centradas nos clientes são mais acolhedoras;

ü  Um abraço sempre supera as expectativas;

ü  Do mensageiro ao presidente, todo mundo precisa estar ligado no cliente;

ü  Sua empresa deve parecer um lar.

2-      Desenvolvendo uma empresa acolhedora

ü  É preciso gostar de pessoas;

ü  A localização não é o mais importante;

ü  Cative o número 1;

ü  É preciso abraçar para superar os obstáculos;

ü  Se você tem uma empresa familiar, precisa separar os negócios das questões de família.

3-      Como contratar e reter excelentes colaboradores

ü  Ótimos colaboradores possuem qualidades;

ü  Não basta dar autonomia; é preciso habilitar;

ü  Cooperação X competição;

ü  Forme, não treine;

ü  Cuide de seus colaboradores.

“Se você demonstrar que se importa com seus colaboradores, consequentemente  esses se importarão com os clientes. Todos saem ganhando.” Jack Mitchell

4-      Sem tecnologia não dá pra competir

ü  A tecnologia deve apoiar o acolhimento;

ü  Registre os clientes e suas compras;

ü  Use as informações;

ü  A tecnologia permite controlar o estoque;

ü  Marketing direto.

5-      O importante é jogar para vencer

ü  Encare a venda como um jogo onde há um vencedor e um perdedor;

ü  Planejamento + preparo + prática = lucro;

ü  Seja um espelho;

ü  Visite o território;

ü  Execute bem um pequeno número de jogadas vencedoras;

ü  Consistência é tudo;

ü  Envolva-se e comprometa-se com a comunidade;

ü  Fique por dentro do placar.

6-      Defina um modelo econômico

ü  O abraço traz benefícios financeiros;

ü  Desenvolva sua própria fórmula;

ü  O dinheiro é quem manda;

ü  Para que a fórmula dê certo, é preciso que todos a adotem;

 

ü  A integridade deve estar presente em tudo o que você fizer.

7-      O que fazer quando se está em apuros

ü  Os erros são desafios e oportunidades, não problemas;

ü  Não procure culpados;

ü  Não cometa o mesmo erro duas vezes;

ü  Se algo não der certo, dê um fim;

ü  Pergunte ao cliente como ele vê o seu desempenho.

8-      Atualize constantemente suas técnicas de acolhimento

ü  O novo é sempre bem-vindo;

ü  Não deixe que a experiência seja uma desvantagem;

ü  Compartilhe suas melhores ideias.

“No mundo dos meus sonhos, quando vou ao banco ou a padaria, sou recebido com uma saudação: “Olá, como está a família?”, e não com alguém berrando: “Próximo!” Jack Mitchell

 

O Manual do Abraço - Abrace seus Clientes

Jack Mitchell

Ed. Sextante, 2007