Blog da Sunrise: Abrace seus Clientes

“Abraçar implica demonstrar paixão – sem isso e também sem comprometimento, o atendimento ao cliente jamais atinge um nível de excelência.”

Os ensinamentos deste livro são muito próximos daquilo que sempre ensino sobre minha experiência Disney, aproveitem! Sempre é bom rever e melhorar nossos conceitos.

Uma vez cliente, sempre amigo. Este é o princípio básico da teoria do abraço de Jack Mitchell, um dos proprietários do grupo Mitchells/Richards, duas das mais bem-sucedidas e elegantes lojas de roupas dos Estados Unidos. Empresário de sucesso, Mitchell consegue unir o estilo altamente pessoal do tempo em que a empresa era uma alfaiataria com as mais avançadas técnicas de gerenciamento, o que permite que sua equipe conheça a fundo cada um dos seus 115 mil clientes. Neste livro, ele mostra as vantagens de liderar uma empresa centrada nos clientes e como desenvolver a cultura do abraço, fazendo com que todos, do mensageiro ao presidente, se dediquem e se envolvam diretamente com eles. Segundo Mitchell, ter clientes satisfeitos não é o suficiente; é preciso que eles se sintam extremamente satisfeitos. Para isso, ele indica dois caminhos - primeiro, centrar o foco não na venda de produtos ou serviços, e sim na criação de um forte relacionamento com o cliente. Segundo, criar um ambiente em que não existam limites para superar as expectativas do cliente - e, aí, basta usar a criatividade e o bom senso. Para quem vê essas afirmações com desconfiança, Mitchell apresenta argumentos muito convincentes; ter relações sólidas com a clientela aumenta a frequência e o volume de vendas por pessoa, ajuda a atrair novos compradores, além de reduzir os custos de marketing e elevar as margens de lucro. Baseado na filosofia de vendas que a família Mitchell construiu ao longo de 45 anos, o autor reúne em 'Abrace seus clientes', uma série de relatos que ilustram o poder do atendimento afetuoso e mostra como isso pode representar a diferença entre o sucesso e o fracasso.

Os autores chamam de abraço a possibilidade de fazer com que todos da equipe vendam com paixão e desenvolvam relações duradouras e de fidelidade com clientes. Abraçar envolve escutar e se preocupar com o cliente, estreitar os laços de tal forma que esse se torne mais importante que qualquer outra coisa.

1- As regras do atendimento afetuoso

ü Os abraçadores são apaixonados pelos seus trabalhos, o que facilita o desenvolvimento de relações pessoais duradouras e fiéis;

ü É preciso deixar os clientes extremamente satisfeitos;

ü As empresas centradas nos clientes são mais acolhedoras;

ü Um abraço sempre supera as expectativas;

ü Do mensageiro ao presidente, todo mundo precisa estar ligado no cliente;

ü Sua empresa deve parecer um lar.

2- Desenvolvendo uma empresa acolhedora

ü É preciso gostar de pessoas;

ü A localização não é o mais importante;

ü Cative o número 1;

ü É preciso abraçar para superar os obstáculos;

ü Se você tem uma empresa familiar, precisa separar os negócios das questões de família.

3- Como contratar e reter excelentes colaboradores

ü Ótimos colaboradores possuem qualidades;

ü Não basta dar autonomia; é preciso habilitar;

ü Cooperação X competição;

ü Forme, não treine;

ü Cuide de seus colaboradores.

“Se você demonstrar que se importa com seus colaboradores, consequentemente esses se importarão com os clientes. Todos saem ganhando.” Jack Mitchell

4- Sem tecnologia não dá pra competir

ü A tecnologia deve apoiar o acolhimento;

ü Registre os clientes e suas compras;

ü Use as informações;

ü A tecnologia permite controlar o estoque;

ü Marketing direto.

5- O importante é jogar para vencer

ü Encare a venda como um jogo onde há um vencedor e um perdedor;

ü Planejamento + preparo + prática = lucro;

ü Seja um espelho;

ü Visite o território;

ü Execute bem um pequeno número de jogadas vencedoras;

ü Consistência é tudo;

ü Envolva-se e comprometa-se com a comunidade;

ü Fique por dentro do placar.

6- Defina um modelo econômico

ü O abraço traz benefícios financeiros;

ü Desenvolva sua própria fórmula;

ü O dinheiro é quem manda;

ü Para que a fórmula dê certo, é preciso que todos a adotem;

ü A integridade deve estar presente em tudo o que você fizer.

7- O que fazer quando se está em apuros

ü Os erros são desafios e oportunidades, não problemas;

ü Não procure culpados;

ü Não cometa o mesmo erro duas vezes;

ü Se algo não der certo, dê um fim;

ü Pergunte ao cliente como ele vê o seu desempenho.

8- Atualize constantemente suas técnicas de acolhimento

ü O novo é sempre bem-vindo;

ü Não deixe que a experiência seja uma desvantagem;

ü Compartilhe suas melhores ideias.

“No mundo dos meus sonhos, quando vou ao banco ou a padaria, sou recebido com uma saudação: “Olá, como está a família?”, e não com alguém berrando: “Próximo!” Jack Mitchell