UAU! Excelência em Gestão no Atendimento

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Mais um dia amanhece no Reino Mágico da Disney. As milhares de pessoas que trabalham nos parques, hotéis, lojas, restaurantes preparam o cenário perfeito para que todos os processos sejam realizados brilhantemente. É assim que esta empresa modelo tão respeitada e copiada inicia sua jornada diária.

Na Disney, a Cultura Organizacional é vivida diariamente de maneira consolidada por líderes bem preparados e por pessoas que amam o que fazem. Sua meta é CRIAR FELICIDADE. Por esta razão, sólidos relacionamentos com seus convidados são construídos, o que faz com que a empresa tenha tanto sucesso no retorno de público de cerca de 70%.

O livro UAU! Excelência em Gestão no Atendimento desvenda a fórmula de sucesso desta grande empresa e apresenta ferramentas que podem ajudar outras empresas a seguir este modelo de sucesso.

Distribuídos em seis capítulos, dados de pesquisa teórica do modelo Disney, exemplos reais pela autora presenciados e casos vencedores das empresas escolhidas por utilizarem o modelo campeão para criar relacionamentos consistentes com seus clientes. A autora mostra como uma CULTURA organizacional consolidada, LIDERANÇAS bem preparadas e relacionamentos sólidos com seus CLIENTES dependem diretamente de um excelente serviço entregue por PESSOAS que amam o que fazem e são totalmente comprometidas com a empresa, CENÁRIOS bem preparados e com manutenção perfeita e PROCESSOS bem descritos e realizados.

Sobre a autora

Andréa Medina tem formação profissional especializada no desenvolvimento, capacitação profissional, multiplicação do conhecimento e motivação do Capital Humano.

Estudiosa em Disney, nos últimos anos tem atuado em projetos de disseminação da excelência em gestão de atendimento e relacionamento com clientes baseadas nas práticas vencedoras desta empresa e de outras empresas que melhoram continuamente a experiência do cliente seguindo o modelo Disney.

Cursou Hotelaria pela na Faculdade Hebraico Brasileira Renascença e especializou-se em operações hoteleiras e para restaurantes pelo Education Institute of The American Hotel & Lodging Association. Também é especialista em Gestão Empresarial pela FGV. É Pratictioner em Programação Neurolinguística pelo Inexh – Instituto Nacional de Excelência Humana.

Atua como professora convidada nos módulos de Gestão de Excelência em Atendimento nos cursos de MBA do BI International School e pela Faculdade Cásper Libero de São Paulo. 

Onde comprar?

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Você deixará um Legado?

 

 

Legado é uma disposição feita em um testamento para benefício de outra pessoa, é o que uma pessoa deixa quando morre e vem do latim, legatus.

Um legado pode ser constituído por alguma coisa imaterial. O Império Romano, por exemplo, deixou um forte legado cultural, linguístico que ainda se verifica em muitas sociedades hoje em dia. Outro exemplo de um legado imaterial é o legado intelectual deixado por vários filósofos e pensadores do passado.

Pensando em competências empresariais, deixar um legado significa ser uma pessoa pro ativa, aquela que não passa “em branco” por uma empresa, aquela que será lembrada pela inovação e por ter deixado algo que gerou benefícios para ela própria, para sua equipe e para a empresa.

 

 

 

Resiliência: o quê, por que e como

 

 

Estive pensando o que escrever sobre este comportamento coorporativo tão importante quando li esta matéria incrível escrita por Alex Anton para a HSM. Aproveitem a dica!

Andréa Medina

 “Mais do que educação, mais do que experiência, mais do que treinamentos, o nível de resiliência de um indivíduo determinará quem terá sucesso e quem se perderá pelo caminho. Isso é verdade para pacientes com câncer, é verdade para atletas olímpicos, e é verdade para executivos e empreendedores na sala de reunião”, afirma Dean Becker num artigo de 2002 da Harvard Business Review. Resiliência, portanto, é a habilidade de controlar sua resposta a situações física ou mentalmente estressantes. A ciência mostra que quanto mais resiliente o indivíduo é mais longe ele irá na sua vida pessoal e profissional. Faz sentido. Sucesso é a o reflexo de inúmeras quedas e derrotas que foram encaradas como oportunidades de aprendizado e crescimento.

Na minha experiência convivendo e trabalhando com indivíduos extremamente talentosos – em Harvard, na Nestlé, na McKinsey, na Fullbridge e pelo mundo – fica claro que os mais interessantes são aqueles que passaram por adversidades as vezes pesadas e tiveram força para se reerguer ainda maiores. Eles tem uma energia interna contagiante, empatia e humanidade ao mesmo tempo que demonstram força e determinação certeira. Exemplo? Liz Kwo, minha colega e co-coach no programa que recentemente concluímos em Shanghai pela Fullbridge: nascida em Taipei de mãe solteira, pobre, imigrou ilegalmente aos Estados Unidos com a mãe e a irmã quando ainda bebê. Em San Francisco, onde chegaram de navio, moravam numa garagem enquanto a mãe suava em empregos simples para trazer comida pra “casa”. Ela tinha tudo pra dar errado na vida, mas hoje suas paredes ilustram diplomas da Stanford, Harvard Medical School e Harvard Business School, simplesmente as melhores instituições de educação do mundo. Como? Porque ela sabia que sua única chance seria através da educação e mérito, o qual ela demonstrou sempre sendo a aluna mais engajada, curiosa e determinada. Escutando ela falar fica claro que sua jornada não foi fácil ou romântica, mas ela diz “toda vez que eu me sentia como uma perdedora, alguém marcado para falir, viver na pobreza e ser uma vítima de um mundo injusto e cruel eu fechava os olhos e lembrava que o esforço da minha mãe tinha que valer a pena, e aí eu liberava a fera dentro de mim”. É inspirador escutar isso dela, ainda mais porque suas palavras saem sem dor ou rancor; ela conta sua história com orgulho, suavidade, humanidade ilustrada com vulnerabilidade e determinação para continuar em frente.      

Claramente, o indivíduo resiliente não é aquele que evita stress de toda e qualquer forma, mas sim aquele que aprende como controlá-lo e transformá-lo em energia produtiva. A pessoa resiliente provavelmente entortará, mas não quebrará, quando confrontada com adversidade, traumas, tragédias e ameaças. Ela é, na maior parte do tempo, ativa e não passiva em relação ao o que acontece a seu redor e em sua vida, sempre acreditando ser autora do seu presente e futuro, e não uma vítima do seu passado.

Bom, mas felizmente muitos de nós não passaram por situações dramaticamente impactantes que balancem nossos valores e nos façam questionar nossa missão no mundo, o que frequentemente se ouve de gente extremamente resiliente (já ouviu a história de alguém que sobreviveu um grave acidente ou doença?). Então, o que fazer se sua vida é confortável e relativamente linear? Os cientistas Steven Southwick e Dennis Charney, da Yale University School of Medicine, recomendam 4 estratégias comprovadas cientificamente para dar um boost em sua resiliência:

Trabalhe com seu físico: fisiologicamente, atividade física moderada promove a liberação de endorfina e dos neurotransmissores dopamina e serotonina, os quais reduzem sintomas de depressão e melhoram o humor. Um experimento com animais mostrou que correr frequentemente diminui fobias diversas e aumenta a coragem para exploração de novos ambientes. O recomendado é uma hora e 15 minutos por semana de atividade aeróbica intensa como corrida e natação, ou duas horas e 30 minutos de atividades moderadas como caminhada, por exemplo.

Aceite desafios e saia da zona de conforto: dar uma passo além do que você normalmente faria, seja nas férias, no final de semana, ou no trabalho, estica sua zona de conforto e potencialmente aumenta sua segurança. Não há limites e cada um sabe o que isso significa para si, mas pode ser vencer um medo, fazer uma apresentação num idioma novo, explorar um outro país com poucos recursos e infraestrutura, ou começar a dizer não ao invés de sempre se moldar para agradar os outros.

Medite, e desenvolva uma visão positiva do mundo: meditar frequentemente pode lhe trazer clareza, foco e facilitar a priorização de onde investir sua energia. Meditar lhe conecta com o presente, evitando lamentações sobre o passado e preocupações excessivas com o futuro. Isso comprovadamente reduz o stress e lhe permite maior controle sobre sua vida e decisões, lhe tornando uma pessoa mais segura e determinada.

Amigos & relações humanas: finalmente, a última tática para aumentar resiliência o estimula a passar mais tempo com pessoas com as quais você demonstra aceitação, respeito e admiração mútua. Só funciona, no entanto, se você estiver realmente conectado aquela pessoa e poder contar com ela para conselhos, dicas ou apenas um ombro amigo. Ajuda se sua network for recheada de indivíduos que são exemplos de resiliência em pessoa, pois você terá role models a observar e seguir. Imitar comportamentos e práticas que deixam os outros mais fortes também pode ser de alto valor. Por exemplo, quando estiver desanimado e pronto pra desistir vale lembrar que existe uma “fera” dentro de cada um de nós, como diria minha colega Liz.

Finalmente, escrever sua história ciente de que você é autor e protagonista, de que você decide gastar mais tempo comemorando pequenas vitórias do que lamentando sobre como o mundo é injusto com você, aumenta sua motivação, determinação, produtividade e, ultimamente, felicidade. É por isso que as universidades e empresas mais concorridas do mundo esperam escutar histórias de superação e resiliência em seus processos seletivos. Dado tudo isso, eu pergunto a você, leitor, e também a mim mesmo: qual o próximo capítulo?

 

Alex Anton é MBA pela Harvard Business School e tem no seu currículo empresas como Nestlé e McKinsey & Company. Já morou e trabalhou no Canadá, Alemanha, Suíça, Indonésia, Estados Unidos e China. Além disso, é entusiasta da meditação, fotografia e corrida. Suas ideias podem ser conferidas no blog http://www.transforme.is

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Você sabe o que é alteridade?

Após onze anos de trabalho em Treinamentos Vivenciais e em Educação Corporativa, nós da Sunrise Consultoria, detectamos que a maioria de nossos clientes tem a necessidade de desenvolver um rol de comportamentos corporativos em seus colaboradores,  muito parecidos.

Alguns nomes utilizados não são comuns em nosso dia a dia e outros deixam dúvidas do que, exatamente, as empresas esperam de seus colaboradores.

Elegemos os cinco comportamentos corporativos mais trabalhados em nossas sessões de treinamento: Alteridade, Comunicação, Liderança, Legado e Resiliência.  Uma vez que todos têm a mesma importância, em ordem alfabética começaremos com a Alteridade.

Você sabe o que é alteridade?

É a capacidade de se colocar no lugar do outro. Quando nos relacionamos com outras pessoas ou grupos é preciso conhecer, compreender e aprender com as diferenças respeitando outro indivíduo como ser humano psicossocial. Isso é alteridade.

No mundo corporativo, ser altero nas relações com pares, líderes, subordinados, clientes, etc, é fundamental para que as relações fluam de maneira tranquila e eficaz. As corporações não toleram mais colaboradores que não conseguem enxergar diferentes pontos de vista e lidar rapidamente com diferentes perfis de inter-relações.  

Colocar-se no lugar do outro, também é chamado pela neolinguística de rapport, palavra de origem francesa que tem o mesmo significado.

Você tem agido com alteridade?  Tem percebido qualidades naquilo que é diferente? Reflita em como é importante a alteridade no mercado de trabalho e contribua conosco enviando suas reflexões para: contato@sunriseconsultoria.com.br.

 

Troféu Empreendedores de Sucesso 2013



A REVISTA TOP OF BUSINESS parabeniza a Sunrise Consultoria pelo Troféu Empreendedores de Sucesso 2013.

 

O evento de entrega do prêmio acontecerá dia 13 de dezembro em cerimônia social no Hotel Sheraton Rio & Resort. Estarão presentes, personalidades e celebridades e empreendedores.

 

A homenagem com entrega do Troféu Empreendedores de Sucesso tem como objetivo trazer ao conhecimento público, empresas, seja no segmento industrial, comercial ou de serviços, ou, profissionais liberais, que com talento e capacidade de empreender, contribuem com o crescimento e desenvolvimento do país.

 

 

Mau comportamento dos funcionários é segundo maior motivo de demissão

Edição do dia 30/09/2013 Portal G1 - Jornal Hoje 
30/09/2013 11h18 - Atualizado em 30/09/2013 14h21
            

Problemas de relacionamento com a equipe, faltas e atrasos são os motivos.
Consultor tira dúvidas sobre comportamento no ambiente de trabalho.

 

 

Pesquisa realizada pela Catho, entre fevereiro e março deste ano, com mais de 50 mil profissionais, mostra que o mau comportamento dos funcionários é o segundo maior motivo de demissão nas empresas. Os principais problemas são de relacionamento com o chefe e com os colegas, faltas e atrasos. Em primeiro lugar, está o mau desempenho.

 

Um exemplo desta situação é de um radialista, que não quer se identificar. Ele foi demitido da empresa onde trabalhava por causa do mau comportamento. Ele conta que a postura dele não agradava os chefes e um atraso foi a gota d'água para a demissão. "Eu estava em clima de carnaval, estava chegando com todo o pique de diversão. Eu acredito que fui um pouco debochado e agravou a situação. Não faria isso de novo em hipótese alguma, não tem nem como fazer novamente", relata.

 

O empresário Adélio Barofaldi também passou por isso, mas na condição de chefe. Ele é dono de um grupo de empresas de automóveis em Rondônia e tem 900 funcionários. Recentemente, Adélio demitiu gente competente, mas que não se comportava direito. “Eu tenho uma estimativa de mais ou menos 10 ou 12 pessoas que foram desligadas por causa desse mau posicionamento. A gente tem feito alguns desligamentos, às vezes contra a própria vontade do nosso RH, em função do conhecimento que ele tem do negócio, do mercado, mas infelizmente esse relacionamento contamina a empresa e o mercado, então o funcionário tem que ser desligado”, explica.

 

Em uma empresa que presta assistência médica a domicilio, as dificuldades de relacionamento entre os funcionários e também com os clientes são o principal motivo de demissão. “Em uma empresa de serviço e, no nosso caso nós salvamos vidas, a dependência do comportamento, a exigência de que esse profissional tenha um comportamento adequado, é muito grande. Muitas empresas investem para aprimorar o comportamento dos funcionários no ambiente profissional e isso pode ser feito com treinamentos e atividades que, às vezes, parecem brincadeiras, mas que trazem lições importantes de respeito aos colegas e de trabalho em equipe", afirma a gerente de RH, Eleonora Santos.

 

Confira abaixo os principais erros de comportamento dos profissionais dentro das empresas:

 

Descompromissado: não cumpre prazos e não é um bom exemplo para os colegas.

Pessimista: acha que nenhum projeto vai dar certo.

Individualista: não sabe trabalhar em equipe nem ouvir a opinião dos outros.

Vaidoso: quer ser reconhecido o tempo todo.

Desagregador: cria intrigas e faz fofoca.

Inseguro: tem dificuldade de se posicionar.

Abrace seus Clientes

 

“Abraçar implica demonstrar paixão – sem isso e também sem comprometimento, o atendimento ao cliente jamais atinge um nível de excelência.”

Os ensinamentos deste livro são muito próximos daquilo que sempre ensino sobre minha experiência Disney, aproveitem! Sempre é bom rever e melhorar nossos conceitos.

Uma vez cliente, sempre amigo. Este é o princípio básico da teoria do abraço de Jack Mitchell, um dos proprietários do grupo Mitchells/Richards, duas das mais bem-sucedidas e elegantes lojas de roupas dos Estados Unidos. Empresário de sucesso, Mitchell consegue unir o estilo altamente pessoal do tempo em que a empresa era uma alfaiataria com as mais avançadas técnicas de gerenciamento, o que permite que sua equipe conheça a fundo cada um dos seus 115 mil clientes. Neste livro, ele mostra as vantagens de liderar uma empresa centrada nos clientes e como desenvolver a cultura do abraço, fazendo com que todos, do mensageiro ao presidente, se dediquem e se envolvam diretamente com eles. Segundo Mitchell, ter clientes satisfeitos não é o suficiente; é preciso que eles se sintam extremamente satisfeitos. Para isso, ele indica dois caminhos - primeiro, centrar o foco não na venda de produtos ou serviços, e sim na criação de um forte relacionamento com o cliente. Segundo, criar um ambiente em que não existam limites para superar as expectativas do cliente - e, aí, basta usar a criatividade e o bom senso. Para quem vê essas afirmações com desconfiança, Mitchell apresenta argumentos muito convincentes; ter relações sólidas com a clientela aumenta a frequência e o volume de vendas por pessoa, ajuda a atrair novos compradores, além de reduzir os custos de marketing e elevar as margens de lucro. Baseado na filosofia de vendas que a família Mitchell construiu ao longo de 45 anos, o autor reúne em 'Abrace seus clientes', uma série de relatos que ilustram o poder do atendimento afetuoso e mostra como isso pode representar a diferença entre o sucesso e o fracasso.

Os autores chamam de abraço a possibilidade de fazer com que todos da equipe vendam com paixão e desenvolvam relações duradouras e de fidelidade  com clientes. Abraçar envolve escutar e se preocupar com o cliente, estreitar os laços de tal forma que esse se torne mais importante que qualquer outra coisa.

1-      As regras do atendimento afetuoso

ü  Os abraçadores são apaixonados pelos seus trabalhos, o que facilita o desenvolvimento de relações pessoais duradouras e fiéis;

ü  É preciso deixar os clientes extremamente satisfeitos;

ü  As empresas centradas nos clientes são mais acolhedoras;

ü  Um abraço sempre supera as expectativas;

ü  Do mensageiro ao presidente, todo mundo precisa estar ligado no cliente;

ü  Sua empresa deve parecer um lar.

2-      Desenvolvendo uma empresa acolhedora

ü  É preciso gostar de pessoas;

ü  A localização não é o mais importante;

ü  Cative o número 1;

ü  É preciso abraçar para superar os obstáculos;

ü  Se você tem uma empresa familiar, precisa separar os negócios das questões de família.

3-      Como contratar e reter excelentes colaboradores

ü  Ótimos colaboradores possuem qualidades;

ü  Não basta dar autonomia; é preciso habilitar;

ü  Cooperação X competição;

ü  Forme, não treine;

ü  Cuide de seus colaboradores.

“Se você demonstrar que se importa com seus colaboradores, consequentemente  esses se importarão com os clientes. Todos saem ganhando.” Jack Mitchell

4-      Sem tecnologia não dá pra competir

ü  A tecnologia deve apoiar o acolhimento;

ü  Registre os clientes e suas compras;

ü  Use as informações;

ü  A tecnologia permite controlar o estoque;

ü  Marketing direto.

5-      O importante é jogar para vencer

ü  Encare a venda como um jogo onde há um vencedor e um perdedor;

ü  Planejamento + preparo + prática = lucro;

ü  Seja um espelho;

ü  Visite o território;

ü  Execute bem um pequeno número de jogadas vencedoras;

ü  Consistência é tudo;

ü  Envolva-se e comprometa-se com a comunidade;

ü  Fique por dentro do placar.

6-      Defina um modelo econômico

ü  O abraço traz benefícios financeiros;

ü  Desenvolva sua própria fórmula;

ü  O dinheiro é quem manda;

ü  Para que a fórmula dê certo, é preciso que todos a adotem;

 

ü  A integridade deve estar presente em tudo o que você fizer.

7-      O que fazer quando se está em apuros

ü  Os erros são desafios e oportunidades, não problemas;

ü  Não procure culpados;

ü  Não cometa o mesmo erro duas vezes;

ü  Se algo não der certo, dê um fim;

ü  Pergunte ao cliente como ele vê o seu desempenho.

8-      Atualize constantemente suas técnicas de acolhimento

ü  O novo é sempre bem-vindo;

ü  Não deixe que a experiência seja uma desvantagem;

ü  Compartilhe suas melhores ideias.

“No mundo dos meus sonhos, quando vou ao banco ou a padaria, sou recebido com uma saudação: “Olá, como está a família?”, e não com alguém berrando: “Próximo!” Jack Mitchell

 

O Manual do Abraço - Abrace seus Clientes

Jack Mitchell

Ed. Sextante, 2007