“Abraçar implica demonstrar paixão – sem isso e também sem comprometimento, o atendimento ao cliente jamais atinge um nível de excelência.”
Os ensinamentos deste livro são muito próximos daquilo que sempre ensino sobre minha experiência Disney, aproveitem! Sempre é bom rever e melhorar nossos conceitos.
Uma vez
cliente, sempre amigo. Este é o princípio básico da teoria do abraço de Jack
Mitchell, um dos proprietários do grupo Mitchells/Richards, duas das mais
bem-sucedidas e elegantes lojas de roupas dos Estados Unidos. Empresário de
sucesso, Mitchell consegue unir o estilo altamente pessoal do tempo em que a
empresa era uma alfaiataria com as mais avançadas técnicas de gerenciamento, o
que permite que sua equipe conheça a fundo cada um dos seus 115 mil clientes.
Neste livro, ele mostra as vantagens de liderar uma empresa centrada nos
clientes e como desenvolver a cultura do abraço, fazendo com que todos, do
mensageiro ao presidente, se dediquem e se envolvam diretamente com eles.
Segundo Mitchell, ter clientes satisfeitos não é o suficiente; é preciso que eles
se sintam extremamente satisfeitos. Para isso, ele indica dois caminhos -
primeiro, centrar o foco não na venda de produtos ou serviços, e sim na criação
de um forte relacionamento com o cliente. Segundo, criar um ambiente em que não
existam limites para superar as expectativas do cliente - e, aí, basta usar a
criatividade e o bom senso. Para quem vê essas afirmações com desconfiança,
Mitchell apresenta argumentos muito convincentes; ter relações sólidas com a
clientela aumenta a frequência e o volume de vendas por pessoa, ajuda a atrair
novos compradores, além de reduzir os custos de marketing e elevar as margens
de lucro. Baseado na filosofia de vendas que a família Mitchell construiu ao
longo de 45 anos, o autor reúne em 'Abrace seus clientes', uma série de relatos
que ilustram o poder do atendimento afetuoso e mostra como isso pode
representar a diferença entre o sucesso e o fracasso.
Os autores chamam de abraço a possibilidade de fazer com que
todos da equipe vendam com paixão e desenvolvam relações duradouras e de
fidelidade com clientes. Abraçar envolve
escutar e se preocupar com o cliente, estreitar os laços de tal forma que esse
se torne mais importante que qualquer outra coisa.
1- As
regras do atendimento afetuoso
ü Os
abraçadores são apaixonados pelos seus trabalhos, o que facilita o
desenvolvimento de relações pessoais duradouras e fiéis;
ü É
preciso deixar os clientes extremamente satisfeitos;
ü As
empresas centradas nos clientes são mais acolhedoras;
ü Um
abraço sempre supera as expectativas;
ü Do
mensageiro ao presidente, todo mundo precisa estar ligado no cliente;
ü Sua
empresa deve parecer um lar.
2- Desenvolvendo
uma empresa acolhedora
ü É
preciso gostar de pessoas;
ü A
localização não é o mais importante;
ü Cative
o número 1;
ü É
preciso abraçar para superar os obstáculos;
ü Se
você tem uma empresa familiar, precisa separar os negócios das questões de
família.
3- Como
contratar e reter excelentes colaboradores
ü Ótimos
colaboradores possuem qualidades;
ü Não
basta dar autonomia; é preciso habilitar;
ü Cooperação
X competição;
ü Forme,
não treine;
ü Cuide
de seus colaboradores.
“Se você demonstrar que se importa com seus colaboradores,
consequentemente esses se importarão com
os clientes. Todos saem ganhando.” Jack Mitchell
4- Sem
tecnologia não dá pra competir
ü A
tecnologia deve apoiar o acolhimento;
ü Registre
os clientes e suas compras;
ü Use
as informações;
ü A
tecnologia permite controlar o estoque;
ü Marketing
direto.
5- O
importante é jogar para vencer
ü Encare
a venda como um jogo onde há um vencedor e um perdedor;
ü Planejamento
+ preparo + prática = lucro;
ü Seja
um espelho;
ü Visite
o território;
ü Execute
bem um pequeno número de jogadas vencedoras;
ü Consistência
é tudo;
ü Envolva-se
e comprometa-se com a comunidade;
ü Fique
por dentro do placar.
6- Defina
um modelo econômico
ü O
abraço traz benefícios financeiros;
ü Desenvolva
sua própria fórmula;
ü O
dinheiro é quem manda;
ü Para
que a fórmula dê certo, é preciso que todos a adotem;
ü A
integridade deve estar presente em tudo o que você fizer.
7- O
que fazer quando se está em apuros
ü Os
erros são desafios e oportunidades, não problemas;
ü Não
procure culpados;
ü Não
cometa o mesmo erro duas vezes;
ü Se
algo não der certo, dê um fim;
ü Pergunte
ao cliente como ele vê o seu desempenho.
8- Atualize
constantemente suas técnicas de acolhimento
ü O
novo é sempre bem-vindo;
ü Não
deixe que a experiência seja uma desvantagem;
ü Compartilhe
suas melhores ideias.
“No mundo dos meus sonhos, quando vou ao banco ou a padaria,
sou recebido com uma saudação: “Olá, como está a família?”, e não com alguém
berrando: “Próximo!” Jack Mitchell
O Manual do Abraço - Abrace seus Clientes
Jack Mitchell
Ed. Sextante, 2007
